Receber um pedido no canal próprio não significa vender sem custo. O restaurante continua pagando pela operação, pelo recebimento e, muitas vezes, pela aquisição daquele cliente. Da mesma maneira, um pedido no marketplace não deve ser julgado apenas pela comissão. A comparação precisa considerar o serviço e a contribuição de cada canal.
iFood e cardápio próprio podem coexistir. O papel de cada um depende da demanda, da estrutura de atendimento e das condições contratadas. Trocar toda a operação de canal sem testar essas condições é uma decisão maior do que simplesmente mudar um link.
Compare o que resta de pedidos equivalentes
Escolha pedidos com composição semelhante e registre preço, desconto, insumos, embalagem, pagamento, entrega e encargos do canal. Evite comparar uma venda com frete pago pelo cliente a outra subsidiada pelo restaurante sem mostrar a diferença.
As taxas e os componentes dos planos do iFood dependem das condições contratadas. Consulte os documentos da sua loja e a orientação oficial, em vez de aplicar uma porcentagem genérica a todos os pedidos. Informações do iFood sobre taxas.
No canal próprio, inclua sistema, atendimento e aquisição conforme o critério financeiro adotado. A comissão que deixou de existir pode ter sido substituída por outras despesas.
O marketplace também recebe clientes recorrentes
Não classifique toda comissão como custo de conquistar um cliente novo. Uma pessoa que já conhece o restaurante pode preferir pedir pelo aplicativo por conveniência. O pagamento ao canal continua existindo mesmo quando não houve aquisição.
Analise separadamente demanda nova, recorrência e preferência do consumidor, na medida em que os dados permitem. Quando não for possível identificar clientes, declare essa limitação. Uma estimativa não deve aparecer no relatório como contagem confirmada.
Veja a diferença entre custo por pedido e custo por cliente no artigo sobre CAC e LTV.
O canal próprio precisa funcionar antes de ser divulgado
Confira cardápio, cálculo de entrega, pagamento e confirmação. Defina quem atende exceções e como o cliente acompanha um problema. Se o sistema exige conversa manual para concluir todos os pedidos, considere o tempo dessa equipe.
Exemplo hipotético: uma pizzaria lança um site com preço atraente, mas não informa prazo nem confirma pagamento. O cliente pode voltar ao aplicativo porque reconhece melhor o percurso. A correção começa no atendimento, não em mais anúncios para o mesmo fluxo.
Faça testes de retirada e entrega. Um bairro cadastrado incorretamente pode impedir compras legítimas ou aceitar pedidos que a cozinha não consegue entregar.
Dê um motivo verdadeiro para usar o canal
Conveniência, disponibilidade de um item e clareza do atendimento podem ser razões legítimas. Não é obrigatório vender mais barato em todos os casos. Qualquer benefício precisa ser calculado e explicado.
Respeite as regras dos canais, contratos e permissões de contato. Não use dados obtidos em uma plataforma como autorização automática para campanhas em outra. O cliente deve poder escolher onde comprar e se deseja receber novidades.
Se criar uma promoção, descreva validade, produtos e condições. Não prometa presente permanente sem avaliar como será mantido.
Decida com um teste limitado
Defina quais pedidos serão acompanhados e por quanto tempo. Compare contribuição, cancelamentos, atendimento e repetição de compra, além do volume. Evite desligar um canal antes de entender o papel que ele cumpre.
A VETTOR28 trabalha o marketing conforme essas diferenças entre canais. Para avaliar cardápio, campanhas e relacionamento sem presumir que um único caminho serve a toda casa, converse com a equipe.